# Casos de uso

> A Sophie procura um sofá. Seis atos, da primeira dúvida a uma relação que perdura: a Camille, a sua consultora, recebe-a, aconselha-a, passa o testemunho ao Pedro no showroom e continua ao seu lado depois da compra.

**A Sophie procura um sofá. Eis o que acontece.** Seis atos, da primeira dúvida a uma relação que perdura.

Caso de uso ilustrativo.

## Ato 1 — A Sophie hesita, a Camille aconselha

Uma sala de 30 m², dois sofás em vista. A Camille faz perguntas e depois recomenda o Nesso, como num showroom.

- **Camille** : Bom dia, sou a Camille, a sua consultora da Maison Oriel. Em que posso ajudar? Procura alguma peça em particular?
- **Sophie** : Um sofá. Estou indecisa, vi o Nesso e o Albera.
- **Camille** : Duas peças muito bonitas, mas vivem-se de forma bem diferente. Para a aconselhar bem: que área tem a sua sala, e quem a usa no dia a dia?
- **Sophie** : 30 m², muito luminosa. O meu marido, eu e os nossos dois filhos pequenos.
- **Camille** : Compreendo. Numa divisão tão luminosa, aconselho-a a dar atenção ao tecido: prefira um material tratado contra os raios UV, que não desbote. Com crianças pequenas, também tem de resistir ao uso diário. Recomendo-lhe almofadas com capa removível e um assento profundo para os seus momentos em família. O que lhe parece?
- **Sophie** : Sim, obrigada pelos conselhos. Que tecido e que modelo me aconselharia?
- **Camille** : O Nesso, sem hesitar. O bouclé dele é tratado contra os raios UV e aguenta muito bem o dia a dia: a trama disfarça as marcas de uso, ao passo que o linho lavado do Albera ganha pátina depressa e não tem capa removível. No Nesso, a capa é totalmente removível e lavável a 30 °C. O conforto e as proporções fazem dele um verdadeiro sofá de família.

## Ato 2 — A Sophie escolhe, mas quer ver os tecidos

A Sophie fica com o Nesso, mas quer ver as cores e experimentar o conforto.

- **Sophie** : Gosto muito dele. Em que cores existe? E gostaria de experimentar o conforto.
- **Camille** : Existe em doze cores, todas em tons muito suaves. Quanto ao conforto, convido-a a vir experimentá-lo.
- **Camille** : Para escolher e tocar nos tecidos, proponho-lhe conhecer o Pedro, o nosso consultor do showroom de Lyon. Confio-lhe o seu projeto para que ele prepare a sua visita. Aqui estão as disponibilidades dele.

## Ato 3 — A Camille passa o testemunho ao Pedro

Uma marcação no showroom de Lyon, reservada com um clique.

- **Sophie** : Amanhã às 17h é perfeito.
- **Camille** : Fica registado. Confio o seu projeto ao Pedro para que ele prepare a sua visita.

## Ato 4 — O Pedro recebe uma ficha pronta para vender

Antes mesmo de a Sophie chegar, o Pedro tem o projeto dela, as peças a preparar e um carrinho preparado.

Antes mesmo de a Sophie chegar, o Pedro tem o resumo da conversa dela com a Camille, as peças a preparar e um carrinho já preparado. Tem tudo para a receber e concluir a venda.

## Ato 5 — A Sophie compra

No showroom, ela experimenta o sofá, escolhe o taupe e junta o tapete.

No showroom, a Sophie experimenta o sofá, escolhe a cor taupe e junta o tapete Linosa.

- *No showroom, a Sophie experimenta o sofá, escolhe a cor taupe e junta o tapete Linosa.* — **Camille** : Bom dia, Sophie, a sua encomenda está confirmada: Nesso em bouclé taupe, tapete Linosa a condizer, entrega premium. Receberá a entrega no prazo de três semanas; aviso-a assim que a data estiver marcada.

## Ato 6 — E a relação continua

Manutenção, novidades, um novo projeto: a Camille continua a ser a sua interlocutora, em todos os canais.

- *Dez dias depois da entrega, por iniciativa da Sophie* — **Sophie** : O sofá é perfeito! Como cuido do bouclé no dia a dia?
- **Camille** : Basta passar o aspirador com a escova macia uma vez por semana, e a capa lava-se a 30 °C. Envio-lhe a ficha de manutenção.
- **Sophie** : Obrigada, Camille, é uma preciosidade.
- *Cinco meses depois, por e-mail, por iniciativa da Camille* — **Camille** : Bom dia, Sophie, a nossa coleção de inverno acabou de chegar. As nossas novas almofadas Bello, num tom castanho alaranjado, ficariam muito bem com o seu sofá e o seu tapete: a mesma suavidade, um pouco mais de calor. Tiveram muito sucesso no último Salão do Móvel de Milão. Envio-lhe a apresentação.
- *Oito meses depois, por WhatsApp* — **Camille** : Bom dia, Sophie, na primavera falou-me da sua sala de jantar. Como está esse projeto? Já tem uma ideia do tipo de mesa que gostaria? Teria todo o gosto em acompanhá-la novamente.

A Sophie responde, a conversa de aconselhamento recomeça e, no mês seguinte, a Camille vende-lhe a mesa à distância.

## O que a marca ganha

- A Sophie foi recebida e aconselhada. (O consultor personificado)
- O Pedro concluiu a venda. (O consultor aumentado)
- O conhecimento do cliente enriqueceu-se. (A inteligência de cliente)
- A relação gerou mais duas vendas. (A relação duradoura)